Engagés solidaires pour

Les habitants

Tout au long de l’année 2019, Lyon Métropole Habitat s’est engagé au plus près des habitants de la métropole de Lyon pour répondre à toute la diversité de leurs besoins, en s’appuyant sur la proximité de ses agences et la richesse de ses partenariats. De l’accueil des plus démunis à la concrétisation des projets d’accession à la propriété, en passant par l’accompagnement personnalisé des locataires et le développement de la qualité de vie sur les résidences, c’est une offre de service globale que les équipes de Lyon Métropole Habitat ont délivrée avec le même objectif : la satisfaction des clients. Deux orientations stratégiques majeures ont tout particulièrement marqué la politique de service de l’entreprise en 2019. D’une part, la poursuite de la démarche Quali’HLM ® pour promouvoir l’amélioration continue de la qualité de service. D’autre part, le déploiement de la « stratégie d’intervention collective » pour donner aux locataires le pouvoir d’agir sur leur cadre de vie.

« Plus que jamais, les besoins en logement abordable s’expriment de façon cruciale sur les territoires de la Métropole et soumettent demandeurs de logement ou de mutation, acquéreurs... à de rudes tensions. Fort de nos missions de service public, nous nous employons au quotidien à l’insertion par le logement de ménages aux parcours de vie souvent compliqués et au maintien/développement du lien social dans les résidences en mobilisant nos équipes de proximité au plus près du terrain »

Mireille Ducarre-Dubouis,
Directrice du département service aux clients

  • 27 496

    logements (hors résidences spécialisées), soit 18% du parc locatif social de la métropole de Lyon

  • 65 795

    locataires occupants qui représentent près de 5% des habitants de la métropole de Lyon

Loger le plus grand nombre

La demande de logement social sur la métropole de Lyon a augmenté de 9% en 2019 pour atteindre plus de 70 000 demandes dont plus de la moitié datent d’au moins un an. Face à ces enjeux, Lyon Métropole Habitat a poursuivi son engagement aux côtés des services de l’Etat, des collectivités locales, des associations et du secteur privé pour développer tous les leviers du parcours résidentiel des locataires et des ayant-droits au logement social en apportant une attention particulière aux publics les plus démunis. L’entreprise a ainsi satisfait 1 705 demandes de logements sociaux en 2019 dont 1 166 premières demandes et 539 mutations.

1 705

baux signés. C’est plus d’un logement social sur six attribués sur la métropole de Lyon en 2019.

Une attention constante pour les plus démunis

En ce qui concerne les nouveaux locataires, 402 attributions sont issues du dispositif des « réservations en flux » et de l’accord collectif intercommunal qui sont principalement destinés aux personnes provenant de foyers, de centres d’hébergement ou de résidences sociales. Par ailleurs, 99 logements ont été attribués à des demandeurs désignés par la commission de médiation au titre du droit au logement opposable (DALO). S’agissant des mutations, plus d’un tiers a concerné des publics prioritaires, notamment exposés à des situations de sur-occupation d’un logement trop petit, à des problèmes de santé ou à un loyer trop élevé.



Améliorer continuellement la satisfaction de nos clients

La satisfaction des locataires est l’un des principaux objectifs du projet d’entreprise « Engagés solidaires 2017-2020 ». Elle détermine les orientations de Lyon Métropole Habitat pour améliorer la qualité de ses logements et de ses services. Dans cette perspective, l’entreprise s’est engagée depuis 2017 dans la démarche de certification de l’Union Sociale pour l’Habitat et un audit de vérification a été réalisé en mai-juin 2019, conduisant le comité de labellisation à émettre un avis favorable au maintien du label Quali’HLM ® jusqu’au 21 décembre 2020.

La qualité sur tous les fronts

Lyon Métropole Habitat structure sa démarche autour de 11 thématiques qui renvoient au parcours résidentiel des locataires : l’entrée dans les lieux, le traitement des réclamations, l’entretien des équipements… Afin de répondre aux attentes des locataires sur ces sujets, l’entreprise a défini 25 engagements assortis d’un plan de mise en œuvre sur la période 2018-2020. Au cours de l’année 2019, les avancées ont notamment porté sur l’amélioration du compte client sur internet, le renforcement  de la relation clients à l’entrée et à la sortie du logement, le développement des applications mobiles à l’usage des équipes de proximité ou encore la recherche de nouvelles synergies dans la gestion des contrats d’entretien des résidences. Dans le même temps, plus d’une centaine de procédures internes ont été redéfinies formalisant les standards de qualité de l’entreprise dans l’ensemble de ses activités.

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  • 18.8

    M€ HT consacrés à l’entretien du patrimoine en 2019, sans compter les travaux d’amélioration et de modernisation

  • 810

    appels par jour en moyenne traités par le centre de relation clients de Lyon Métropole Habitat


Relever les défis du vieillissement

Avec plus d’un locataire sur quatre âgé de plus de 65 ans, Lyon Métropole Habitat met en œuvre une stratégie globale d’accompagnement des seniors en apportant des réponses diversifiées, à la fois en termes d’adaptation du bâti, d’offre de logements et de services spécifiques. Cette stratégie a conduit l’entreprise à développer des partenariats avec des acteurs du champ gérontologique, notamment la Carsat Rhône Alpes, le groupe Apicil et des ergothérapeutes. Avec leur soutien, Lyon Métropole Habitat a adapté 148 logements en 2019 pour favoriser le maintien à domicile de personnes âgées ou handicapées et développé son programme de résidences Vill’Age à Bron et à Décines-Charpieu. Un programme expérimental de réhabilitation couplant l’installation d’ascenseurs et l’adaptation de logements a également été initié sur la résidence Casanova III à Givors. Il constitue la première traduction concrète de la convention que la Carsat Rhône-Alpes et la Banque des Territoires ont signé ensemble pour amplifier leurs efforts en faveur d’un habitat accessible à tous.

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Une expertise reconnue et partagée

Au sein du pôle public de l’habitat du Grand Lyon, la réflexion animée par Lyon Métropole Habitat permet à la métropole de Lyon d’apporter de nouvelles réponses aux enjeux de la transition démographique. Les travaux menés en 2019 ont notamment débouché sur l’approbation par les élus de la charte métropolitaine en faveur des logements adaptés, sur la réalisation par l’agence d’urbanisme d’un outil cartographique des territoires favorables au vieillissement et sur un outil de visite virtuelle du logement démonstrateur de la résidence Desaix illustrant les meilleures pratiques et innovations en matière d’aménagements dédiés aux seniors.



Défendre la tranquillité résidentielle

Acteur historique de la lutte contre les incivilités au sein du parc social du Grand Lyon, Lyon Métropole Habitat a renforcé son action au service de la tranquillité et la sûreté des locataires. Outre le pilotage du dispositif inter-bailleurs qui permet de mobiliser des équipes d’intervention sur le terrain et son engagement au sein de la sous-commission départementale de sécurité publique pour l’analyse des ESSP (Etudes de Sûreté et de Sécurité Publique), l’entreprise a investi 90 000 € en faveur du travail de médiation de l’ALTM visant à améliorer le climat social sur certains quartiers, notamment à la Duchère (Lyon 9).

1000

interventions du dispositif pour la tranquillité sur les résidences de Lyon Métropole Habitat représentant un investissement de 440 000 €


Favoriser l’accès à la propriété

La vente de logements participe de la stratégie de Lyon Métropole Habitat pour accompagner ses clients dans leur parcours résidentiel tout en favorisant la mixité sociale. L’entreprise a ainsi permis à 97 ménages de devenir propriétaires en 2019 dont près de la moitié sont d’anciens locataires de Lyon Métropole Habitat. Un résultat qui s’appuie à la fois sur la vente des logements anciens – destinée prioritairement aux locataires – et sur la commercialisation de logements neufs, vendus sur plan, dans le cadre des programmes d’accession sociale à la propriété « Acte 1 » à Lyon 8 et « Terre de Sienne » à Givors (visuel ci-contre).


Promouvoir la cohésion sociale

Bien que les bailleurs sociaux ne bénéficient plus depuis 2018 des financements de la métropole de Lyon en faveur de l’accompagnement social lié au logement, Lyon Métropole Habitat demeure présent dans les Instances Techniques Territoriales Logement (ITTL) et ses 21 conseillers sociaux continuent d’accompagner les locataires qui en ont besoin afin de sécuriser leur entrée dans le logement ou d’y favoriser leur maintien. Pas moins de 186 accompagnements sociaux ont ainsi été réalisés au cours de l’année.

Les locataires, acteurs de leur cadre de vie

Parallèlement, l’entreprise continue de déployer sa « stratégie d’intervention collective » à l’échelle des résidences. Inspirée des techniques d’innovation sociale développées au Québéc, cette approche consiste à donner aux habitants le pouvoir d’agir concrètement sur leur cadre de vie. Huit nouvelles équipes ont participé au programme de formation-action dispensé par le Collège Coopératif Auvergne Rhône Alpes en 2019, portant à 83 le nombre de collaborateurs engagés aux côtés des locataires et des partenaires locaux dans cette démarche participative.

  • Caluire-et-Cuire

    A la Rivette, le projet de réhabilitation conçu avec les locataires

    A l’heure de concevoir le programme de réhabilitation de la résidence La Rivette, les équipes de Lyon Métropole Habitat ont tenu à s’enrichir de l’expertise d’usage des locataires. Un dispositif de concertation a donc été organisé pendant plusieurs mois au cours desquels près d’un tiers des habitants ont exprimé leurs attentes et leurs réactions sur le projet initial. Différents aspects du programme ont ainsi été conçus collégialement, par exemple concernant le choix de certains équipements individuels, l’aménagement des espaces extérieurs ou encore la mise à disposition d’un local au rez-de-chaussée permettant d’accueillir divers services tels que de l’aide aux devoirs pour les enfants.

  • Givors

    Une nouvelle dynamique participative à la résidence Yves Farge

    Afin d’impliquer les locataires de la résidence Yves Farge dans l’amélioration de leur cadre de vie, les équipes de Lyon Métropole Habitat n’ont pas seulement receuilli leurs attentes. Elles les ont également associés à la conception et à la réalisation des projets d’amélioration en s’appuyant sur plusieurs associations locales (Eisenia, La Source). L’année 2019 a ainsi été marquée par de nombreux événements fédérateurs : une fête de quartier pour célébrer l’été, la mise en service d’un dépôt d’objets réutilisables, la signature d’un accord collectif pour reconfigurer l’accès aux allées, la création d’une fresque murale ou encore la réfection des abris-poubelles.

  • Neuville-sur-Sâone

    A l’Aventurière, les locataires se mobilisent dans la durée

    Depuis que la démarche d’intervention collective a été initiée sur la résidence en 2017, le collectif de locataires de L’Aventurière n’a cessé de renforcer son action pour développer le lien social entre habitants. Il a ainsi organisé seul l’édition 2019 du vide-greniers du quartier de la Source ainsi que plusieurs autres rencontres entre voisins, tandis que les équipes de Lyon Métropole Habitat ont développé un nouveau service de recyclage des encombrants en partenariat avec la ville, la métropole de Lyon, l’association Aiden Chantiers et plusieurs éco-organismes. Situé au pied de la résidence et animé par 8 travailleurs en insertion professionnelle, « L’Atelier du Réemploi » offre désormais aux locataires la possibilité de se débarrasser de leurs encombrants et de participer à des ateliers de réparation.

  • Caluire-et-Cuire

    Les générations se rapprochent pour les 50 ans de la Rochette

    Pour célébrer son 50ème anniversaire, les habitants de la résidence La Rochette à Caluire ont décidé de mettre les jeunes du quartier à l’honneur avec une exposition de leurs plus belles photos. Réalisés au cours d’ateliers avec le Foyer Notre Dame des sans-abris qui gère une partie des logements de la résidence, ces clichés forment une fresque de 11 séries photographiques qui se veulent autant de « poèmes visuels ». Inaugurée le 15 juin, la fresque a suscité autant d’enthousiasme que le couscous et les danses partagées ce jour-là.

  • Oullins

    Ça pousse sur les murs de la résidence La Traille !

    A l’occasion de la réhabilitation des parties communes de la résidence de la Traille, les locataires ont travaillé pendant plusieurs mois avec l’illustratrice Lucie Albon sur un projet de décoration des murs du
    hall d’entrée et des montées d’escaliers. Au fil des ateliers de création, les motifs végétaux ont d’abord été choisis et travaillés par les locataires, avant d’être peints par l’artiste. En plus de la condamnation du passage traversant, du remplacement des boîtes aux lettres et de la création d’un nouveau local poubelle, la résidence a ainsi gagné en esthétisme et en personnalité.

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