Tout au long de l’année 2021, Lyon Métropole Habitat s’est engagé au plus près des habitants de la métropole de Lyon pour répondre à toute la diversité de leurs besoins liés à leur habitat et à leur cadre de vie, en s’appuyant sur la proximité de ses agences et la richesse de ses partenariats. De l’accueil des plus démunis à la concrétisation des projets d’accession à la propriété, en passant par l’accompagnement personnalisé des locataires et le développement de la qualité de vie sur les résidences, c’est une offre de service globale que les équipes de Lyon Métropole Habitat ont délivrée avec le même objectif : la satisfaction des clients. Dans cette perspective, l’entreprise a poursuivi sa démarche d’amélioration continue de sa qualité de service en cohérence avec les exigences du label Quali’ HLM de l’Union Sociale pour l’Habitat. Un audit de vérification a été réalisé en juin 2021 qui a conduit le comité de labellisation à émettre un avis favorable au maintien du label Quali’ HLM jusqu’en juin 2024. En intégrant son offre à destination des personnes âgées dans cette démarche, Lyon Métropole Habitat est par ailleurs devenu l’un des tout premiers organismes de logement social à être éligible à la mention spéciale « accompagnement du vieillissement » du label Quali’ HLM.
« Entre la levée des restrictions sanitaires et le renouvellement de notre labellisation Quali HLM, l’année 2021 tourne la page du passé tout en nous projetant vers l’avenir. Non contents d’avoir enfin pu reprendre nos actions en présentiel en mobilisant le pouvoir d'agir des habitants avec le soutien des partenaires issus notamment de l'Economie Sociale & Solidaire, nous avons aussi donné un nouvel élan à notre démarche d’amélioration continue de la qualité de service pour les années à venir. »
Mireille Ducarre-Dubouis,
directrice du département service aux clients
27 143
logements (hors résidences spécialisées), soit 17% du parc locatif social de la métropole de Lyon
22
millions d'euros HT consacrés à l'exploitation et à la maintenance du patrimoine (hors travaux d'amélioration et de réhabilitation)
Loger le plus grand nombre
La métropole de Lyon a compté plus de 71 000 demandes de logement social en 2021 dont la moitié datait de plus d’un an. Face à cette pression de la demande, Lyon Métropole Habitat a poursuivi son engagement aux côtés des services de l’Etat, des collectivités locales, des associations et du secteur privé pour développer tous les leviers du parcours résidentiel des locataires et des ayant-droits au logement social en apportant une attention particulière aux publics les plus fragiles. L’entreprise a ainsi satisfait 1 825 demandes de logements sociaux en 2021 dont 1 293 premières demandes et 532 mutations de locataires du parc social.
1 825
baux signés en 2021. C’est 20% des logements sociaux attribués sur la métropole de Lyon au cours de l’année.
Une attention constante pour les plus démunis
Parmi les nouveaux locataires, 230 attributions sont issues de l’accord collectif intercommunal qui est principalement destiné aux personnes provenant de foyers, de centres d’hébergement, de résidences sociales ou dépourvues de logement. Par ailleurs, 97 logements ont été attribués à des demandeurs désignés par la commission de médiation au titre du droit au logement opposable (DALO). Lyon Métropole Habitat a aussi permis à 332 de ses locataires de bénéficier d’une mutation au sein de son parc immobilier, parmi lesquels 152 relevaient de situations prioritaires en raison notamment de situations de sur-occupation d’un logement trop petit, de loyers trop élevés ou de problèmes de santé.
Grâce à son équipe de 20 conseillères sociales réparties sur tout le territoire métropolitain, Lyon Métropole Habitat a par ailleurs mené 117 actions d’accompagnement social renforcé en 2021 pour accompagner ses locataires dans l’accès au logement ou pour les aider à s’y maintenir, en particulier sur les communes où aucune association compétente n’est présente.
Améliorer la qualité du service rendu aux locataires
Dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue de la qualité de service, Lyon Métropole Habitat a déployé 14 nouveaux plans d’actions en 2021 découlant en partie des recommandations de l’audit de vérification Quali’HLM réalisé en juin. Ces axes d’amélioration dont les travaux sont appelés à se poursuivre en 2022 portent notamment sur les dispositifs d’écoute et de mesure, l’information des locataires ou le pilotage de certaines prestations d’entretien. D’autres plans d’actions ont par ailleurs été initiés ou poursuivis pour améliorer l’efficacité de l’entreprise sur les différents leviers de la qualité de service, mais aussi pour répondre plus particulièrement à des problématiques complexes telles que la lutte contre les punaises de lit, ainsi qu’aux enjeux soulevés par les résultats de la dernière enquête de satisfaction clients (lire ci-dessous). L’entreprise a par ailleurs consacré 22 millions d’euros HT à l’entretien de son patrimoine (hors travaux d’amélioration et de réhabilitation), notamment pour anticiper des travaux de remise en état sur ses résidences, pour appliquer son standard à la relocation des logements vacants ou pour effectuer des réparations en lien avec les sollicitations des locataires.
Deuxième enquête de satisfaction pour Lyon Métropole Habitat
En septembre 2021, Lyon Métropole Habitat a interrogé 2 500 locataires par téléphone afin d’évaluer leur niveau de satisfaction après 18 mois de pandémie. Avec un peu plus de 73% de locataires satisfaits, le taux de satisfaction globale baisse de 5,4 points par rapport à la précédente enquête qui date de 2018. Si ce chiffre situe Lyon Métropole Habitat dans la moyenne des offices publics de l’habitat du Grand Lyon, les résultats soulignent néanmoins plusieurs enjeux concernant la réactivité des interventions techniques, la propreté des parties communes, le suivi des demandes ou la mobilité résidentielle. Dans le même temps, la part des locataires qui se disent prêts à recommander Lyon Métropole Habitat favorablement augmente par rapport à 2018 pour atteindre 85,6%.
892
appels par jour en moyenne traités par le centre de relation clients de Lyon Métropole Habitat
86,7 %
des locataires satisfaits de l’accueil téléphonique qui leur est réservé
Défendre la tranquillité résidentielle
Acteur historique de la lutte contre les incivilités au sein du parc social du Grand Lyon, Lyon Métropole Habitat a poursuivi en 2021 son action au service de la tranquillité et la sûreté des locataires. Outre le pilotage du dispositif inter-bailleurs qui permet de mobiliser des équipes d’intervention sur le terrain, l’entreprise a investi 100 000 € en faveur du travail de médiation de l’ALTM visant à améliorer le climat social sur certains quartiers. Ses équipes ont aussi activement contribué à la mise en œuvre de la convention départementale de sécurité que Lyon Métropole Habitat a cosignée en septembre 2020 aux côtés de la direction départementale de la sécurité publique du Rhône, du groupement de gendarmerie du Rhône, des procureurs de la République de Lyon et de Villefranche S/Saône et de l’association des organismes HLM d’Auvergne-Rhône-Alpes, l’AURA HLM.
1 100
interventions du dispositif pour la tranquillité sur les résidences de Lyon Métropole Habitat représentant un investissement de 440 000 €
Relever les défis du vieillissement
Avec plus d’un locataire sur quatre âgé de plus de 65 ans, Lyon Métropole Habitat met en œuvre une stratégie globale d’accompagnement des seniors en apportant des réponses diversifiées, à la fois en termes d’adaptation du bâti, d’offre de logements et de services spécifiques. Cette stratégie a conduit l’entreprise à développer des partenariats avec des acteurs du champ gérontologique, notamment la Carsat Rhône Alpes, le groupe Apicil et des ergothérapeutes. Avec leur soutien, Lyon Métropole Habitat a adapté 145 logements en 2021 pour favoriser le maintien à domicile de personnes âgées ou handicapées. La Carsat et la Banque des Territoires ont ainsi contribué aux travaux d’adaptation réalisés dans les résidences Casanova à Givors et Les Marronniers à Fontaines-sur-Saône, avec notamment l’installation d’ascenseurs (voir vidéo ci-dessous). Lyon Métropole Habitat a également développé son programme de résidences Vill’âge avec la livraison de la résidence Plaisance à Décines-Charpieu (78 logements adaptés aux seniors) et le démarrage d’un nouveau chantier à Saint-Fons.
Témoignage de Jacqueline, locataire dans la résidence Casanova à Givors
Des projets de vie collective participatifs
Au sein des différentes résidences Vill’âge situées également à Bron et à Champagne-au-Mont-d’Or, les coordinateurs et coordinatrices de vie sociale et les locataires ont élaboré ensemble des programmes d’activité riches et variés pour animer les salles de vie commune tout au long de l’année. Repas partagés, rencontres intergénérationnelles, mais aussi cours de zumba et ateliers de réalité virtuelle… Ces animations ont mobilisé les acteurs locaux de la santé, de l’action sociale, des services à domicile, de la culture ou des loisirs pour favoriser la convivialité et prévenir la perte d’autonomie des locataires.
La vente de logements participe de la stratégie de Lyon Métropole Habitat pour accompagner ses clients dans leur parcours résidentiel tout en favorisant la mixité sociale. L’entreprise a ainsi permis à 164 ménages de devenir propriétaires en 2021 dont près de la moitié sont d’anciens locataires d’un logement social. Un résultat qui s’appuie à la fois sur la vente des logements anciens – destinée prioritairement aux locataires – et sur la commercialisation de logements neufs, vendus sur plan, dans le cadre de deux programmes d’accession sociale à la propriété : la résidence « Pop » à Vénissieux (30 logements) dont les travaux se sont poursuivis en 2021 et le nouveau programme « Arboréa » (33 logements) lancé à Bron sur le site de La Clairière (visuel ci-contre). L’année 2021 est également marquée par la livraison d’un autre programme d’accession sociale à la propriété : la résidence « Terre de Sienne » qui compte 17 logements à Givors.
Un syndic nommé Garance
Face à l’augmentation des ventes de logements anciens, de locaux d’activité et des programmes en accession sociale, Lyon Métropole Habitat a poursuivi, en 2021, la structuration et le développement de son activité de syndic de copropriété lancée en 2020 sous la marque « Garance ». A la suite de la création de sa nouvelle identité visuelle, le syndic a lancé en 2021 son site internet et pris la gestion de 26 copropriétés supplémentaires sur la métropole de Lyon.
164
ménages sont devenus propriétaires grâce à Lyon Métropole Habitat en 2021
152
copropriétés gérées par le syndic de copropriété Garance à fin 2021
Les locataires, acteurs de leur cadre de vie
Donner aux habitants le pouvoir d’agir concrètement sur leur cadre de vie. Telle est la philosophie que Lyon Métropole Habitat met en pratique depuis 2017 pour renforcer la portée de ses actions de développement social en lien avec les partenaires locaux. Inspirée des techniques d’innovation sociale développées au Québéc, cette approche a fait l’objet d’un vaste programme de formation des équipes de proximité de Lyon Métropole Habitat de 2018 à 2020. Résultat : les 143 actions de développement social qui ont animé la vie des résidences en 2021 ont toutes pris appui sur ces nouvelles méthodes de travail participatives qui placent les habitants au centre de l’action collective.
Des bacs potagers pour cultiver le lien social
L’esplanade située au pied de la résidence Nelson Mandela à Lyon 9 apparaissait aux yeux des habitants comme un espace privilégié pour améliorer leur cadre de vie. Lyon Métropole Habitat a donc multiplié les ateliers de concertation au cours de l’année 2021 pour les aider à définir ensemble un projet répondant à leurs attentes. La perspective de cultiver un potager participatif ayant fait l’unanimité, des bacs de jardinage ont été aménagés et l’association d’insertion par l’activité économique Aiden Services a été sollicitée pour animer des ateliers hebdomadaires. L’occasion de développer le lien social entre les locataires tout en soutenant l’emploi local.
Quand les encombrants stimulent la fibre écologique
Si la question des encombrants est ressortie comme une priorité pour les habitants du quartier du Prainet à Décines-Charpieu, c’est finalement autour d’un projet écologique et social bien plus large qu’ils se sont mobilisés à l’initiative de Lyon Métropole Habitat, Alliade Habitat et 3F Immobilière Rhône Alpes. Grâce au savoir-faire de l’association Eisenia, des lombri-composteurs ont été installés par des jeunes du quartier et une recyclerie en pied d’immeuble a été mise en service avec le concours des éco-organismes Ecosystèmes et Eco-Mobilier. Deux emplois d’insertion ont ainsi été créés au bénéfice des habitants dont un locataire de Lyon Métropole Habitat.
Les sciences comportementales au service du recyclage
Sur le quartier de l’Arsenal à Saint-Fons, Lyon Métropole Habitat a fait appel aux psychologues experts en sciences comportementales de l’agence conseil Psykolab pour développer l’utilisation par les habitants de la recyclerie en pied d’immeuble créée en 2019 en coordination avec la métropole de Lyon et Alliade Habitat. Plusieurs rencontres ont ainsi été organisées avec les habitants pour mieux comprendre leurs freins et leurs motivations vis-à-vis de ce service. Et les enseignements issus de ces échanges ont conduit les partenaires à identifier plusieurs axes d’amélioration : nouvelle signalétique, nouveaux horaires des permanences…
Une application mobile pour la concertation
Comment assurer la concertation avec les locataires quand les restrictions sanitaires interdisent les réunions ? En utilisant toutes les ressources du numérique ! C’est ainsi que Lyon Métropole Habitat et le cabinet Poly’Gones ont utilisé une application mobile afin de soumettre aux habitants de la résidence Les Saulées à Oullins les propositions d’aménagement des espaces extérieurs conçues par l’architecte. Choix de l’ambiance générale, du mobilier et des jeux pour enfants… Plus de 90% des locataires ont ainsi pu donner leur avis et contribuer au projet d’aménagement du cœur d’ilot.
Des aménagements extérieurs adaptés aux attentes de tous
A Pierre Bénite, l’année 2021 a été marquée par l’aboutissement du projet d’aménagement des espaces extérieurs de la résidence Haute Roche 2. Initié en 2018 en réponse aux besoins de renouveler l’aire de jeux et d’augmenter les possibilités de stationnement, le projet a été co-construit avec les habitants de toutes les générations lors de réunions mensuelles. Choix des jeux et du revêtement, clôture de l’espace, cheminements piétons… : chacun a pu s’exprimer pour concevoir de nouveaux espaces mieux adaptés aux attentes de tous. Achevés en décembre 2021, les travaux ont donné naissance à des bacs de jardinage, des places de stationnement supplémentaires et une nouvelle aire de jeux à la fois plus sûre et plus conviviale.
