Engagés solidaires pour

Les habitants

A compter du printemps 2020, l’épidémie de Covid 19 a contraint les équipes de Lyon Métropole Habitat à s’adapter pour maintenir la qualité de service attendue par les locataires malgré les contraintes des confinements et des restrictions gouvernementales. Fermeture ou horaires limités des lieux d’accueil du public, personnel en télétravail ou en chômage partiel, difficultés d’approvisionnement de certains équipements, risque de défaillance des prestataires… Jusqu’à la fin de l’année, les collaborateurs et les collaboratrices ont dû redoubler de détermination et d’inventivité pour assurer la continuité de service dans des domaines aussi variés que l’enlèvement des ordures ménagères, la relocation des logements, la gestion des sollicitations, l’accompagnement des parcours résidentiels ou la promotion de la cohésion sociale. C’est par ailleurs dans ce contexte inédit qu’un audit de la qualité de service a été réalisé en cohérence avec les exigences du label Quali HLM. Il permettra notamment d’alimenter la démarche d’amélioration continue dans la perspective du renouvellement de la labellisation qui sera étudié en 2021.

« Malgré la crise sanitaire, l’engagement des collaborateurs et des collaboratrices a permis d’apporter présence et accompagnement auprès des locataires dans nos activités quotidiennes de bailleur social en réinventant nos modes de faire, en développant de nouveaux outils et en mobilisant encore plus le pouvoir d’agir des locataires. Nul doute que cette expérience si particulière permettra d’avancer encore plus dans nos ambitions de qualité de service. »

Mireille Ducarre-Dubouis,
Directrice du département service aux clients

  • 27 229

    (hors résidences spécialisées), soit 18% du parc locatif social de la métropole de Lyon

  • 65 718

    locataires occupants qui représentent près de 5% des habitants de la métropole de Lyon


Assurer la continuité de service dans la crise sanitaire

Les agents de résidence sur le pont

Indispensables au quotidien, les agent·es de résidence font partie des professionnels de « deuxième ligne » qui n’ont jamais cessé d’exercer leur métier sur le terrain, même lors du premier confinement au printemps 2020. Chaque jour, ils et elles sont resté·es mobilisé·es tôt le matin pour assurer la gestion des ordures ménagères et la propreté des parties communes, mais aussi pour désinfecter poignées de portes, interphones, interrupteurs, boîtes aux lettres, rampes d’escalier et autres points de contact susceptibles d’être contaminés par le Coronavirus.

Solidaires des plus fragiles

Dès le début de la crise sanitaire, Lyon Métropole Habitat a porté une attention particulière aux risques économiques et sociaux encourus par ses locataires. Afin de lutter contre l’isolement des personnes âgées, les conseillères sociales ont contacté un par un tous les locataires âgés de plus de 70 ans. De leur côté, les équipes en charge du recouvrement des loyers impayés ont mis à profit le fonds d’urgence mis en place par la métropole de Lyon : 59 locataires de Lyon Métropole Habitat ont pu bénéficier de ce dispositif pour un montant de 64 285 €. Par ailleurs, si les signatures de baux et les mises en location ont du être globalement suspendues pendant le premier confinement, les équipes ont quand même réussi à faire signer plusieurs dizaines de baux durant cette période tout en respectant les consignes de sécurité afin de répondre à l’urgence de certaines situations.

La relation clients face à l’imprévisible

Lors de la première vague de l’épidémie, plusieurs cas de contamination ont largement perturbé l’organisation du prestataire en charge du centre d’appels dédié aux locataires. Pour y remédier, Lyon Métropole Habitat a monté un centre d’appels internalisé en urgence et une trentaine de collaborateur·rices volontaires ont ainsi changé de métier pendant plusieurs semaines afin de maintenir le contact téléphonique avec les locataires. Parallèlement, l’entreprise a réinventé ses procédures de gestion des sollicitations afin d’être mesure de répondre aux situations les plus urgentes à l’heure où les prestataires avaient des capacités d’intervention réduites. Au terme du premier confinement, une enquête de satisfaction réalisée auprès de 2 723 locataires a confirmé l’efficacité des interventions réalisées pendant cette période.

A lire aussi : Les états des lieux dématérialisés
  • 2932

    plans d’apurement contractualisés amiablement avec les locataires en dette

  • 3250

    cas d’urgence gérés par le service dédié aux demandes urgentes des locataires


Loger le plus grand nombre

La métropole de Lyon a compté plus de 71 000 demandes de logement social en 2020 dont plus de la moitié dataient d’au moins un an. Face à cette pression de la demande, Lyon Métropole Habitat a poursuivi son engagement aux côtés des services de l’Etat, des collectivités locales, des associations et du secteur privé pour développer tous les leviers du parcours résidentiel des locataires et des ayant-droits au logement social en apportant une attention particulière aux publics les plus démunis. L’entreprise a ainsi satisfait 1 479 demandes de logements sociaux en 2020 dont 1 031 premières demandes et 448 mutations de locataires du parc social.

1479

baux signés en 2020. C’est plus d’un logement social sur six attribués sur la métropole de Lyon au cours de l’année.

Une attention constante pour les plus démunis

Parmi les nouveaux locataires, 388 attributions sont issues du dispositif des « réservations en flux » et de l’accord collectif intercommunal qui sont principalement destinés aux personnes provenant de foyers, de centres d’hébergement, de résidences sociales ou dépourvus de logement. Par ailleurs, 77 logements ont été attribués à des demandeurs désignés par la commission de médiation au titre du droit au logement opposable (DALO). S’agissant des mutations au sein du parc de Lyon Métropole Habitat, plus d’un tiers a concerné des publics prioritaires, notamment exposés à des situations de sur-occupation d’un logement trop petit, à des problèmes de santé ou à un loyer trop élevé.


L’entreprise a en outre renouvelé son soutien aux structures d’insertion par le logement, notamment en permettant à l’association Alynéa ou à la Fondation Armée du Salut de développer des solutions d’accueil temporaire et à l’association Le Mas d’ouvrir une structure d’hébergement pour femmes victimes de violences conjugales.



Relever les défis du vieillissement

Avec plus d’un locataire sur quatre âgé de plus de 65 ans, Lyon Métropole Habitat met en œuvre une stratégie globale d’accompagnement des seniors en apportant des réponses diversifiées, à la fois en termes d’adaptation du bâti, d’offre de logements et de services spécifiques. Cette stratégie a conduit l’entreprise à développer des partenariats avec des acteurs du champ gérontologique, notamment la Carsat Rhône Alpes, le groupe Apicil et des ergothérapeutes. Avec leur soutien, Lyon Métropole Habitat a adapté 174 logements en 2020 pour favoriser le maintien à domicile de personnes âgées ou handicapées et développé son programme de résidences seniors Vill’âge à Décines-Charpieu et à Lyon 4.

Forte de cette expertise, l’entreprise a également poursuivi ses travaux au sein du Pôle Public de l’Habitat de la Métropole de Lyon pour décliner sur le plan technique les orientations prises dans la charte en faveur des logements adaptés approuvée par le conseil métropolitain le 16 décembre 2019.

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Assurer la tranquillité résidentielle

Acteur historique de la lutte contre les incivilités au sein du parc social du Grand Lyon, Lyon Métropole Habitat a renforcé son action au service de la tranquillité et de la sûreté des locataires. L’entreprise pilote le dispositif inter-bailleurs qui permet de mobiliser des équipes d’intervention sur le terrain et elle a investi  90 000 € en 2020 en faveur du travail de médiation de l’ALTM. Lyon Métropole Habitat a aussi activement contribué à l’élaboration et à la mise en œuvre de la nouvelle convention départementale de sécurité qu’elle a cosignée en septembre 2020 aux côtés de la direction départementale de la sécurité publique du Rhône, du groupement de gendarmerie du Rhône, des procureurs de la République de Lyon et de Villefranche S/Saône et des bailleurs au sein d’ABC HLM.

1 280

interventions du dispositif pour la tranquillité sur les résidences de Lyon Métropole Habitat représentant un investissement de 490 000 €


Favoriser l’accès à la propriété

La vente de logements participe de la stratégie de Lyon Métropole Habitat pour accompagner ses clients dans leur parcours résidentiel tout en favorisant la mixité sociale. L’entreprise a ainsi permis à 97 ménages de devenir propriétaires en 2020 dont près de la moitié sont d’anciens locataires de Lyon Métropole Habitat. Un résultat qui s’appuie à la fois sur la vente des logements du parc existant – destinée prioritairement aux locataires – et sur la commercialisation de logements neufs, vendus sur plan, dans le cadre de deux programmes d’accession sociale à la propriété : la résidence « Terre de Sienne » à Givors dont les travaux se sont poursuivis en 2020 et le nouveau programme de 37 logements lancé à Vénissieux sous l’appellation « Jazz » (visuel ci-contre).

Un syndic nommé Garance

137 copropriétés gérées par le syndic Garance en 2020

Face à l’augmentation des ventes de logements anciens, de locaux d’activité et des programmes en accession sociale, Lyon Métropole Habitat a poursuivi, en 2020, la structuration et la professionnalisation de son activité de syndic de copropriété. L’équipe a été renouvelée et une nouvelle marque a été créée : « Garance, syndic de copropriété ». Au-delà de sa nouvelle identité visuelle, le syndic a développé ses outils et ses méthodes de travail pour mieux accompagner les copropriétaires dans la gestion de leur résidence.



Promouvoir la cohésion sociale

Bien que les bailleurs sociaux ne bénéficient plus depuis 2018 des financements de la métropole de Lyon en faveur de l’accompagnement social lié au logement, Lyon Métropole Habitat est toujours présent dans les Instances Techniques Territoriales Logement (ITTL) et ses 23 conseillers sociaux continuent d’accompagner les locataires qui en ont besoin afin de sécuriser leur entrée dans le logement ou d’y favoriser leur maintien. Pas moins de 141 accompagnements sociaux ont ainsi été réalisés au cours de l’année.

Les locataires, acteurs de leur cadre de vie

Parallèlement, l’entreprise a continué de déployer sa stratégie d’accompagnement du « pouvoir d’agir » des locataires à l’échelle des résidences. Inspirée des techniques d’innovation sociale développées au Québéc, cette approche consiste à donner aux habitants des capacités d’actions concrètes pour faire évoluer leur cadre de vie. Quatre nouvelles équipes ont participé au programme de formation-action dispensé par le Collège Coopératif Auvergne Rhône-Alpes en 2020, portant à 83 le nombre de collaborateur·rices engagé·es aux côtés des locataires et des partenaires locaux dans cette démarche participative. Dans le contexte de la crise sanitaire, ils ont su faire preuve d’ingéniosité pour faire participer les locataires en évitant les regroupements comme l’illustrent les exemples ci-dessous.

  • Du monde aux balcons aux Buissons

    Avec l’interdiction des regroupements, il fallait faire preuve d’imagination cette année pour ne pas renoncer aux animations collectives qui font la vie des résidences durant l’été.
    C’est ainsi que, pour la première fois, des artistes circassiens sont venus présenter leur spectacle à un public de locataires installés à leur balcon. Acrobaties, jongleries, clowneries… c’est la compagnie Virevolt qui était à l’affiche sur les espaces extérieurs de la résidence Les Buissons.
    Organisé par le centre social Arc-en-ciel en partenariat avec l’équipe de l’agence Porte du Sud, la ville de Saint-Fons et la Caisse d’Allocations Familiales, le spectacle était également visible des voisins de Carnot-Parmentier.

  • Une application mobile pour la concertation

    Comment assurer la concertation avec les locataires quand les restrictions sanitaires interdisent les réunions ? En utilisant toutes les ressources du numérique ! C’est ainsi que Lyon Métropole Habitat et le cabinet Poly’Gones ont utilisé une application mobile afin de soumettre aux habitants de la résidence Les Saulées à Oullins les propositions d’aménagement des espaces extérieurs conçues par l’architecte. Choix de l’ambiance générale, du mobilier et des jeux pour enfants… : en quelques clics, chacun a pu s’exprimer et donner son avis en ligne. Le succès de cette première initiative a conduit les équipes à renouveler l’expérience sur d’autres résidences au cours de l’année 2020, notamment auprès des locataires de Haute Roche à Pierre-Bénite et des Verchères à Genay.

  • Le projet collectif des Hautes Roches s’adapte aux circonstances

    Jusqu’au début de la crise sanitaire, c’est sur un rythme mensuel que l’équipe de l’agence Porte de l’Ouest a continué de réunir les locataires des Hautes Roches pour l’amélioration de leur cadre de vie. Avec un objectif prioritaire : rendre les espaces extérieurs plus aérés, plus propres et plus sûrs. Les périodes de restriction ont ensuite été mises à profit pour élaguer certains espaces verts, remplacer les abris poubelles en béton, construire des bacs potagers et préparer l’ouverture d’une recyclerie en pied d’immeuble en lien avec l’association Estime et les éco-organismes EcoSystèmes et EcoMobilier. Durant l’été, la visite des moutons de l’association La Bergerie Urbaine a fait le bonheur des enfants tandis que leurs parents ont participé aux ateliers jardinage organisés par l’association Ma Ville Verte. Finalement, la concertation a pu reprendre grâce aux outils numériques, avec – en ligne de mire – un projet d’aménagement de l’aire de jeux.

  • Les jardins partagés se multiplient à L’Arsenal

    Pour la troisième année consécutive, le travail réalisé avec l’Espace Créateur de Solidarité de Saint-Fons a continué de fédérer les locataires de L’Arsenal autour d’une double volonté : fleurir les abords de la résidence et développer le lien social entre voisins. C’est ainsi que de nouvelles jardinières ont été aménagées au pied des bâtiments, que des règles de vie commune ont été élaborées collectivement et qu’un nouveau projet de clôture a émergé. Pour répondre à ce besoin de résidentialisation, Lyon Métropole Habitat et les paysagistes de Passagers des villes ont fait visiter aux locataires d’autres résidences pour valider avec eux un modèle de clôture et des aménagements paysagers.

  • Une belle saison animée à La Rochette

    Entre deux confinements, la période estivale était l’opportunité à ne pas manquer pour entretenir la dynamique collective du projet « Rochouette » mis en œuvre depuis plus d’un an par l’équipe de l’agence Val de Saône avec les locataires de la résidence la Rochette à Caluire-et-Cuire. Mêlant écologie, économie et animation sociale, ce projet mené avec l’association Eisenia a pour objectif de réduire les dépôts sauvages d’encombrants et de favoriser la valorisation par les locataires des espaces extérieurs de leur résidence. Des animations ont été organisées avec les enfants durant tout le mois de juillet : chaque jeudi, ils ont réparé les jardinières, nettoyé les extérieurs et fabriqué des jeux en bois avant une grande kermesse finale.


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